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旅游防掉陷阱 “3·15”过招经典 出游提示

作者:

airtofly.com

来源:

指南针网

时间:

2006-3-15 9:50:54

“豪华游”后又现“贵族之旅”


  解放网晚报讯连日来的好春光,带动了沪上的旅游市场,众多旅行社也借此机会大做广告,以吸引游客。然而记者发现,虽然前段时间十分风行的“豪华游”广告在旅委的监督清查下基本绝迹,但不少旅游广告中又出现了“贵族之旅”这样的模糊字眼。

  昨天,记者以游客的身份在某家推出“贵族之旅”的旅行社咨询了一番。工作人员告诉记者,所谓“贵族之旅”,主要是在住宿条件和购物两方面与一般的旅游团有所不同。“就拿海南游来说,我们安排的都是四星或五星的酒店,而且有两晚还是海景房,此外,贵族团也是纯玩团,保证不会带你去购物。”从这位工作人员介绍的情况看,这样的待遇与此前遍地开花的“豪华游”并无大的区别,似乎看不出什么“贵族”的痕迹。记者随后又追问除此之外,游客还可以享受到什么特别的服务,工作人员犹豫了一下才说,“当地接待的导游都是优秀导游。”

  市旅游行业协会的相关负责人告诉记者,“贵族之旅”的提法应该算是打了一个擦边球,因为在旅委年初所公布的规定中,只是禁止旅行社使用“豪华游”这样的说法。

  “在国外,普通游、豪华游在住宿、用餐、用车等方面都有十分具体的标准,比如,豪华游的游客必须在指定的几家国际顶级酒店住宿,乘车时车上不能坐满、最多坐1/3的乘客等等。”而目前,我国并没有类似的标准出台。此外,大多数国内旅行社在向游客提供信息时也不够规范,对于各种不同规格、价位的旅游团的差异不能给出全面明确的说法,致使消费者“只认星级”。


热衷旅游防掉陷阱 "3·15"过招经典案例对对碰


  晨报视野:上海人越来越热衷出游,却每每恐惧旅途中防不胜防的种种“机关”、“陷阱”。于是,爱玩一族已经锻炼出了忍耐力:出去玩肯定是会被“斩”的,关键是不要太过分了。如此一来,出游在轻松休闲之余又练出了“明知山有虎,偏向虎山行”的豪气。

  豪华团、全包价、准五星、送保险……。本期特别针对这些新近被禁的“广告模糊字眼”,找来典型案例细细剖析一番,让你看看,里面到底藏了哪些猫腻!还有些许“温柔”陷阱也为你一一道破,见招拆招。

  豪华团:只有一点点

  案例:老张夫妇冲着豪华团的名头报名去了青岛,原以为酒店、餐食、交通都不用愁了,毕竟是豪华团呀!可是一天三顿饭却怎么都不能算是豪华,顿顿团队餐够饱就不错了,别说好吃了。只有一餐点了青岛有名的海鲜,而且也是最
最常见的小鱼小虾。一路上都在想着这个豪华团究竟豪华在哪里,旅行社给出的解释是:不愁吃不愁玩,啥都不用操心,难道还不算豪华吗?

  分析:豪华的概念很难鉴定,究竟是指酒店星级、就餐环境还是交通设施或是景点级别?或者是一个整体的概念?如此模棱两可的描述,还是不要相信为好!除非合同中能对豪华的内容给予明确的定义,否则游客是不会了解豪华具体所指的到底是什么。

  对策:看到豪华团的名头可向有关部门举报,或是索性让旅行社将豪华的内容都写入合同里,这样的话一旦发生纠纷,至少可以据实来查了。

  准四星≠四星级

  案例:华小姐和一群朋友报名桂林阳朔的旅行团,无论是广告单还是行程上都写明了全程住四星级酒店。可到了当地第一天入住的却是一家声称是准四星的酒店。华小姐当场问了导游,得到的回答是:该酒店的“准”字是因为还差两个月才能被获准正式挂牌四星,因此只能用“准”字。可进了客房,华小姐就明白完全不是那么回事了,无论是装潢、浴室还是用具都已经非常旧的了,这才明白是被“准”字给糊弄了。此后的行程中,准四星级时常出现,导游的理由也是千奇百怪。

  分析:中国的酒店星级中并没有“准”字的名头,因此准字号的出现大多是旅行社无法满足旅客对住宿的要求使出的“障眼法”。按照规定,旅行社必须在合同上约定是几星级宾馆,如果没有星级,则必须注明宾馆的名称。一定要警惕对待所谓的准四星、准五星等高星级的酒店名头。

  对策:一旦看到准星级出现,游客就应该在报名前作详细的了解,包括在网上查询酒店的相关服务设施和网友对酒店的评论等等。

  全包价:什么也包不了

  案例:小吴夫妇选择去泰国度蜜月,因为怕不慎选择了零团费的低价团,特地挑了一条全包价的泰国游线,广告上写了包景点门票、包游玩项目、包交通费等等。可是一下飞机就被告知,第二天的小岛游需要另出快艇费用每人400铢。于是小吴夫妇据理力争:“不是说了包交通费吗?”得到的答复是,快艇不属于公众交通,需要另外出的。更可气的是,后来的行程中,额外收费项目屡屡冒头,一会儿是香蕉船等自费项目(容不得你不消费的),一会儿又多出了门票(也是一定要进去的)……到了最后,小吴夫妇已经对全包价彻底失望了,就等着回来投诉了。

  分析:事实上全包价和半包价都是相对的,缺乏一个标准的答案和定义。有的“半包价”团包含的费用可能比另一个旅行社的“全包价”团含的项目还多,就看旅行社怎么解释了。一般旅游行程中必然涉及大交通、住宿、餐饮和景点门票等费用,而燃油附加税、景点之间转乘的交通工具如电瓶车的小交通费用、景点小门票、索道等费用,就常常是全包价团和半包价团大玩噱头的项目。游客在报名旅游前对这几点问清楚之后,基本就能掂出该旅游产品的分量。

  对策:如果报名的是全包价,游客为了维护自己的权益不妨要求旅行社在合同内写明包含的项目、内容,如果旅行社不肯的话,那么这样的全包价不去也罢了。

  案例:大学生小刘在某旅行社的门市广告中,看见买旅游送保险,这也算是额外收获。而当小刘在和旅行社签旅游合同时,却发现这张保险竟是“旅行社责任险”。法律意识较强的小刘感到其中有问题,旅行社责任险是旅行社为了减轻自己的风险而投的保险,一旦发生意外与游客并没有直接的赔偿义务。想明白了后,小刘便和旅行社据理力争,旅行社见瞒混不过,才将一张需游客自己购买的旅游意外保险单填了进去。要不是明眼看出,小刘险些中了旅行社“左顾而言他”的花样经。

  分析:别以为白送的都是好的,至少保险种类要分清,其次要看清一旦出险后的获益方。免得自己真出了事情,获赔的却是旅行社,到时候只能等旅行社补偿,不过究竟分多少给你,就要看旅行社的脸色了,因为旅行社责任险是旅行社为了减轻自己的风险而投的保险,与游客并无直接的关系。

  对策:擦亮眼睛看清险种,千万不要误认为这种附送的旅行社责任险就相当于自己买了保险,于是就不再购买旅游意外险。旅游保险种类繁多,因此游客购买旅游产品遇到送保险,必须仔细核实。或者在合同中注明保险种类,给自己真正带来一份安全。只有旅行社确实为游客送出旅游意外险,才能被允许写出来。


深圳市旅游局发出5点出游提示


  深圳特区报 蔡良焕:旅游是一件外出寻开心的事,可一不小心又容易造成花钱买不开心,怎么办?一方面,游客要依法维权,另一方面,游客也要善于识别真假,理性消费。在3·15国际消费者权益日到来之际,市旅游局旅游质量监督管理所向游客发出5点出游提示。

  一、选择合法旅行社。市场上有一些假冒旅行社存在,游客报名旅游时,一定要选择合法旅行社,绝不能轻信路边派发的传单及招待所的“商务中心”。合法的旅行社都设在正规的营业场所,有旅游经营许可证、工商执照,接受报名会签订旅游合同、出具旅游发票。二、理性选择旅游产品。游客可以通过每周一的《深圳特区报》、《深圳商报》的旅游专版选择旅游产品。选择旅游产品时,不能单以价格作为依据,牢记“一分钱一分货”的道理。低价的旅游产品往往接近或低于成本,本身就违反了市场经济规律。不要轻易相信“超值”,也不要心存侥幸。黄金周期间应避开游客较为集中的旅游线路。

  三、认真签订合同,索取发票。旅游产品是一个包括吃、住、行、游、购、娱等多个方面的相关服务。因此,旅游合同要详细规定各个服务内容,包括注明是散客拼团还是旅行社自己组团、购物店的数量等细节。游客要认真、仔细阅读合同条款清楚了解自己的权利和义务,并将另行约定的条款写入合同中。旅游行程表作为旅游合同的重要组成部分,是对旅游产品的内容约定,游客除了认真阅读之外,还应详细询问旅游线路的具体情况,因为旅游行程表中的一些形容性的描述容易提高游客的期望值,甚至误导游客。

  四、注重安全,购买旅游保险。旅游活动是一个户外活动,各种意外时有发生,特别是参加登山、出海等游览项目。在做好安全措施的同时,要向旅行社了解购买保险情况,并了解保险的范围、保额等内容,保留好保险单或将个人保险写进合同中。

  五、记住旅行社相关负责人的联系电话及旅游部门的电话。旅游途中可能出现各类问题,及时沟通,相互理解,寻求解决问题的方法。若旅行社已经努力,但当地仍无法解决,可保留证据,回到深圳向旅游部门投诉解决。

  据介绍,为维护旅游市场秩序,市旅游局去年加大了市场监管力度,去年共开展市场清理整顿行动62次,出动检查人员341人次,对167辆次旅游车辆、183个旅游团队、204位导游、18个旅游购物商店、56家旅行社及营业部、35家酒店招待所商务中心、43家桑拿按摩单位、3家订房中心进行了检查,共取缔5家非法经营旅游业务的场所,处罚9名无证导游、违规导游,查处乱派发旅游传单的“拉客仔”95人,缴获旅游传单2万份。通过一年的整治,旅游市场环境得到改善,非法经营旅游现象大大减少。


泰国旅游要破“自费”潜规则


  中国消费网:在泰国旅游局的支持下,中泰旅行社双方在3月推出“不卖自费”的产品。游客花费2980元可买个“安心游”,到了境外不必被导游纠缠着参加自费项目。

  由“不强迫”到“不卖”自费
  中北友好旅行社常务副总顾震表示,市场上的低价泰国游直观报价仅有1680元,虽然也说明“不强迫自费”,但游客到了泰国以后,导游总会想方设法推介1000元甚至是1500元的自费项目。游客不堪其扰,基本上也就把这笔钱交了。有些旅游合同里还直接标明了境外需保证多少自费。

  而这次推出的“非常泰国”之旅,报价2980元,但是强调“全程不卖自费”。“虽然表述上是细微差别,但性质完全不一样了。不强迫是个弹性的概念,导游仍然有可能作推荐。不卖则是个刚性的概念。”泰国地接社国泰旅游集团有关人士表示。

  如果仔细算笔账,参加低价团,1600元的团费加上1000元或者1500元的自费项目,游客的花费也要3000元左右。但是旅游的品质完全得不到保证。而参加品质团,最终花费差不多,但全程入住的是四星级标准的酒店,餐标也由六七十泰铢/顿提高到了150泰铢/顿。最重要的是,游客没有接受导游推销的心理压力。

  四方共推品质安心游
  中北友好常务副总顾震表示,一般而言,市场上类似的产品报价要接近4000元,之所以这次能推出2980元的品质游,是因为泰国旅游局给予了推广费用上的支持。而在航空公司激烈竞争的背景下,泰国航空公司也利用这个契机,增开了一班上海17:30出发的航班,并且在旅行社预先买断机位的前提下,给出了特价。而南京组团社、泰国地接社双方也各自让出了一定的利润空间,以保证长期笼罩在“低价阴霾”下的市场能够接受这个价格。


品牌是旅行社核心竞争力


  金陵晚报 记者葛文:在美国市场营销协会的定义中,品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计,或是它们的组合,其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务,并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。但是,对目前旅行社行业的情况进行深入的思考,就会发现旅行社行业还停留在以低价竞争为主的价格竞争上,品牌竞争意识有待强化。不同旅行社向顾客提供的旅游咨询、线路设计、代办预订等服务的差异性并不大,摆在顾客面前的旅游线路常常是同样的景点、同等的交通条件甚至同一家酒店。

  顾客几乎不能区分不同旅行社提供的服务的差异,所以有着独特个性的品牌形象就成了最显著的区别。但是,毕竟打造品牌是一件需要时间和投入的事情,所以众多旅行社为了抢占市场,都是从降低价格入手,先把客源抢过来再说。其实,如果旅行社真的建立起了顾客信任的品牌,顾客不会为了较低的价格就冒放弃熟悉的品牌而选择陌生牌子的风险。旅行社缺乏这样的意识去树立品牌,遇上竞争对手降价,也只能以此应对来留住顾客,于是便陷入恶性循环之中。信息性的广告当然不可少,尤其在产品的市场开拓阶段,但在竞争阶段说服性广告就重要起来了,此时公司的目标是为特定的品牌培植选择性需求,通过与其他品牌的特定比较来突出自己的优越性。

  但是翻一翻报纸上整版的旅游广告,确实是精彩旅游线路的荟萃,布满各个旅行社推介的旅游线路和价格,有些还会有一点旅游地的简单介绍。但是,唯独缺少对旅行社自己的介绍和形象的塑造,有的也只是诸如“国家一类旅行社”、“十强”、“百强”这类空洞话语,对树立旅行社的品牌形象毫无实际意义。

  事实上,大规模生产的标准化的产品和服务已难以满足顾客丰富的需求。消费者越来越追求个性化的消费享受,分化为多个兴趣、偏好、习惯迥异的群体。

  大众传媒因为无法有效区分特定的目标受众,所以大量的广告预算流失在非目标人群中。

  在旅行社中,这些问题是互相纠缠的。美国运通公司一位服务总监说:“品牌,是一种手段,是以感情手段来与消费者之间建立一种契约。一个商业品牌要么发展,要么消亡,没有中间状态。”可以说,品牌竞争是未来旅行社行业面临的关键问题。

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