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航班取消了,游客向谁索赔?

作者:

airtofly.com

来源:

指南针网

时间:

2005-8-28 10:19:00

  继本报26日头版报道了《224名旅客高空惊魂2小时》一文后,记者昨天联系到了该航班上部分上海游客,在经历了近两小时空中惊魂后,索赔问题已成为游客和旅行社、航空公司新的矛盾焦点。

  游客索赔要求被拒绝

  记者了解到,发生机械故障的北欧航班上有一个拼团成行的“芬兰-瑞典-丹麦-挪威”旅游团,组团社为新康辉国旅,共38人,其中上海游客8人,其余游客分别来自昆山和温州等地。

  来自昆山的王先生告诉记者,航班迫降后,北欧航空安排游客入住巴黎春天大酒店,并通知大家搭乘次日早晨的航班继续行程。但当游客25日早上9点40分正准备登机时,航空公司突然宣布由于签证问题,游客们即便到了目的地,也拿不到行李。无奈,游客们只得下飞机在机场餐厅与旅行社、航空公司协商解决。

  王先生向记者传真了当时游客要求旅行社签字的赔偿承诺书,内容共有4项:1.全额退还团费;2.按双倍团费赔偿;3.补足团员为本次旅游相关费用的损失(误工费、办证手续费、返回路费等);4.两天的精神损失费。38名游客在该承诺书上全体签名。但旅行社只承诺全额退还团费,拒绝其它赔偿。

  “板子”该打在谁身上?

  记者昨晚尝试联系新康辉国旅一位何姓负责人,但手机一直无人接听。沪上一家规模颇大的旅行社老总表示了自己的看法:通常出现航班延误、取消的情况时,旅行社视之为“不可抗力”,在旅游合同中也有“如遇不可抗力因素导致旅游行程改变,旅行社无违约责任”的表述,所以按规定,应由航空公司安排游客的住宿和餐饮,再由旅行社与游客协商能否顺延行程。

  “按有关法规,旅行社不承担赔偿责任。”市旅游委旅游市场管理处处长苏光建认为,航空公司是赔偿主体,旅行社在处理这件纠纷上并无违规之处,但在退出团费后,旅行社可以对游客进行适当的补偿。

  可见,从法规的角度,旅行社确非赔偿主体,但是复旦大学心理学教授孙时进表示,旅行社处理矛盾不仅要合法,也要合情合理。“游客中有老人、小孩和妇女,六七个小时等在机场,旅行社适当地经济补偿是应当的。”孙教授认为,今后解决此类纠纷,企业可引入在国外盛行的EAP(员工辅助系统),培养一批专业调解人员。

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