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国外如何经营经济型旅馆

作者:

airtofly.com

来源:

指南针网

时间:

2006-6-14 11:13:23

     新加坡:多种办法降成本

    □  本报驻新加坡记者  李  满

    新加坡人收入高,物价贵,吃、住、行、玩都不便宜,被不少游客认为是一个“昂贵的旅游地区”。然而近几年以来,当地经济型旅馆如雨后春笋般涌现出来,廉价航空也不断发展,游客们对新加坡的印象或多或少有了改变。

    作为闻名世界的会展中心,新加坡经常举办各种各样的大型国际活动,高档酒店云集,旅客入住率较高,经济型旅馆如何经营运作才能增强竞争力,赢得客户,赢得市场?有无保证成本低廉的经营“法宝”?带着这些问题,记者走访了当地业界颇有名气的一家经济型酒店————“飞龙”酒店。在专门负责酒店管理的李家强总经理带领下,记者陆续走访了分布于新加坡本岛不同区域的四家“飞龙”分店。

    “飞龙”集团原是本地的房地产开发商。1995年底,由于看到当地廉价旅游市场的发展潜力,集团开始进军廉价酒店市场行业。此后的几年里,公司从原有的一家廉价酒店扩展到目前的11家连锁酒店。公司董事林女士介绍说,酒店的经营“秘笈”基本可以用4个英文字母A、B、C、D来概括。A(affordable  rate),指客房的价格合理,普通人住得起;B(baby—sit),这里并不是字面上“照顾婴儿”的意思,而是指酒店把所有的顾客都当成婴儿般的细心照顾,具备高质量的服务水准;C(clean  room),指酒店提供的是干净、舒适的客房和基本设施;D(dealing),指酒店员工在行为态度方面使用恰当的方式和顾客交流,尽量满足顾客的需要。

    一般来说,经济型酒店的收费比普通的大酒店便宜许多。为进一步降低成本,飞龙酒店的很多服务项目都由外包公司承办,如IT业务(每一家分店都有可供上网的电脑系统)、床单清洗服务等都外包出去,这样既可减少人员开支,又可节约费用。此外,在采购酒店所需用品时,采购员也会进行比较,寻找那些价格、品质更合理的供应商为酒店供应所需用品。

    负责销售业务的蔡经理给记者算了这样一笔账:“飞龙”所属的11家酒店里都没有设大堂经理、柜台经理、营业经理、餐厅经理(三星级分店的餐厅采用外包的形式),以及分店总经理,只设一个总经理。如果按一个经理月薪2000新元至2500新元计算,一个月最多可节省约12000新元。至于酒店没有负责人,是否会出现管理混乱的情况?他的回答是:公司设有督查员,一位督查员负责3家酒店,而总经理不论多忙,每天也要抽出时间亲自巡视、走访各分店一次,发现问题及时解决。酒店虽然没有设保安,但各分店在公共场所都装有24小时闭路监视系统,因而可确保住宿人员的安全。

    在开拓客户市场方面,公司也有多种深入细致的营销策略。提供多种类型的客房,如家庭式客房、双人床客房、两个单人床的双人客房等,以满足不同顾客群的需求;公司同当地旅行社合作,协助它们制定详细的旅游配套计划,为旅客介绍既便宜又舒适的旅游行程,取得“双赢”的合作发展效果;与国际学生旅游联盟合作,争取来新加坡旅游的国际学生入住,学生只要出示学生卡,在住宿方面便可获得学生价,此外拥有国际教师证和国际青年旅客也可获得相应的优惠;为适应一家大小共同出游的游客的需要,酒店还计划推出“边旅游边培训”项目,即大人出门游玩、购物,而那些不愿出门的孩子则可以留在酒店里参加特设的“学习训练营”,不仅家长可以放心,孩子也可以增长知识,可谓一举多得。

    “飞龙”酒店还有一个开拓市场的重要策略,就是配合新加坡旅游促进局的活动,有针对性地瞄准特定顾客群体。新加坡旅游局近年大力推行“保健旅游计划”,吸引外国旅客到新加坡“边旅游边保健”。与此相配合,“飞龙”酒店在当地著名的“陈笃生医院”和“竹脚妇幼医院”附近开设了3家分店,并同这些医院合作,给那些来新就诊的游客们提供一定的优惠价格,也因此吸引了不少新的顾客。

飞龙连锁酒店中的“背包客”酒店外景。该酒店位于新加坡繁华闹市区,交通便利。

    李  满  摄

    美国:价格低廉分布广

    □  本报驻纽约记者  严恒元

    经济型旅馆如今已成为大多数美国人外出旅游或出差的首选,人们的这种“偏好”则进一步促进了经济型旅馆的发展。用“星罗棋布”来形容经济型旅馆在美国分布之广,真是恰如其分。美国酒店业协会的统计数据显示,美国经济型旅馆约有6万家,约占全美旅馆总数的75%,客房平均出租率70%,经济型连锁旅馆的营业收入约占美国旅店营业总收入的65%。随着经济型旅馆越来越受欢迎,美国一些高档豪华酒店集团也开始涉足这一领域,假日旅店集团就开设了档次较低的“假日旅馆快速店”,希尔顿旅馆集团也开设了属于经济型旅馆的“希尔顿花园客栈”。

    美国经济型旅馆大都建在高速公路的出口处、机场和车站附近、城市边缘地区,或其他交通便利的地方,往往是几家甚至十几家旅馆汇集在一起组成经济旅馆群,各种品牌的连锁旅馆都有自己独特醒目的标志,外形建筑风格及颜色基本一致,客人找店住很方便。经济型旅馆的周围一般都有餐馆、商店、加油站等服务设施。

    美国经济型旅馆便利性、经济性、简单化的服务风格体现了美国人的生活方式。经济型旅馆的大堂一般不是很大,大堂里的广告架上放置着旅店周边的各种交通图、餐饮、购物、旅游及娱乐的广告介绍册,地面一般用地毯或磁砖铺成,前台只有一两名服务员,有一个很小的休息区和一个提供早餐的小餐厅。条件好一点的旅馆通常有一个小型室内游泳池和健身房,每层楼都放着一个较大的制冰机和自动售货机。经济型旅馆的收费虽比高档星级酒店要低得多,但基本服务却周到齐全。客房宽敞明快,每间客房的面积约为30平方米,一般分为吸烟房和无烟房,房间干净整洁。经济型旅馆提供的洗发液、肥皂、吹风机、咖啡壶等基本能满足住客的日常需要,而且绝大多数经济型旅馆都提供免费停车、免费早餐、免费上网等项服务。相比之下,美国城市里的高档星级酒店则收费高昂,一天的停车费要收二三十美元(纽约某些高档酒店一天的停车费就高达85美元),上网费也高达10多美元。

    经济型旅馆的规模不大,客房从10多间到100多间不等,设施相对简单,但装饰布置则比较考究。大多数经济型旅馆突出小而专,把客房作为经营的重点,这是经济型旅馆与其他类型酒店的本质差别。经济型旅馆将顾客锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客,将服务的重点放在“住宿和早餐”(B+B)方面。为节省成本,旅馆的客房整理、卫生打扫、洗衣等业务大都外包。

    美国经济型旅馆大都采用连锁经营或特许经营模式。目前,美国经济型旅馆集团包括选择旅馆国际公司、圣达特酒店管理集团等。波士顿一家速8旅店的老板马克在同记者谈起他的经营之道时表示,像他家这样的经济型旅馆规模较小,财力和盈利能力有限,但通过加盟连锁和特许经营,向特许经营商支付一定的费用后就可以使旅馆有品牌、客源、管理质量的保证,自家旅馆加入到速8的品牌网络,也可以达到信息共享的目的。

    据了解,美国圣达特集团目前下属有天天、速8、拉马达等8大旅馆品牌,在世界各地拥有6400多家旅馆,平均每家旅馆客房数只有80多间,是典型的经济型连锁旅馆。圣达特集团向获得特许经营的旅馆提供个性化的特许经营支持、战略性营销与广告计划、房间预订服务、员工持续培训、旅馆用品统一采购供应等多项服务。为确保加盟的旅馆保持基本的经营标准和质量水平,集团建立了严格的质量保障检查系统,每年对每家加盟旅馆进行4次质量检查,并且对需要改进的旅馆提出相关建议。

美国的乡村旅馆。          严恒元  摄

    奥地利:遍布乡间近民俗

    
□  本报驻维也纳记者  王宝锟

    在奥地利,连锁旅馆并不普遍,更多的是遍布奥地利各地的经济型旅馆————Pension或Gasthof。这种经济型旅馆一般是家庭所有和以家庭经营为主,规模不大,有10多间或20多间客房,服务人员也主要是家庭成员。客房虽然只有十几平方米,但家具、卫生间、电视、暖气等设施齐全。在这类经济型旅馆住宿的价格一般只有酒店住宿价格的三分之一或二分之一。奥地利经济型旅馆在保证低廉价格这一竞争优势的同时,也注重突出有特色的服务,以此吸引更多的客人。

    奥地利经济型旅馆的特色主要体现在以下几个方面。首先,旅馆地理位置独特。分布在奥地利乡间和中小城镇的经济型旅馆可以说是置身于自然风景之中:有的建在牧场中,四周是宽广无垠的草场,散发出一种沁人肺腑的草香;有的建在雪峰之旁,窗外就能看到不远处山顶上的皑皑白雪和漫山翠绿的森林;有的建在湖边,湛蓝的湖水倒映着蓝天白云,天鹅和鸳鸯在湖中嬉戏,让人心旷神怡;有的建在古堡中,房客可以体验一下中世纪的生活,别有一番情趣。

    其次,简单独特的服务。经济型旅馆的服务简单,但质量不低,吃、住环境很有特色,不像大酒店那样千篇一律,虽没有豪华的大堂和宽大的客房,但房间干净、整洁,卫生设备一应俱全,有的经济型旅馆还提供免费上网服务。各地的经济型旅馆各具特色,其建筑充分体现了房屋主人的情趣,从迎客的鲜花、室内装潢到设备各不相同。更有特色的是“吃”,住在经济型旅馆中,住宿客人可以从当地旅馆主人那里品尝到各色美味佳肴,蔬菜和水果还可现采现吃。

    第三,住宿环境温馨舒适。或许是因为家庭式的经营方式,住宿旅馆的客人实际上与主人住在同一个屋檐下。旅馆主人对待客人就像家人一样热情,客人也很容易和旅馆主人的家庭打成一片。更重要的是,住宿客人可享受许多额外的无偿服务。由于旅馆主人对当地情况非常了解,有时还会热情地为住客充当导游。如果客人愿意,还可以与主人家一起进餐、游戏。如果恰逢小镇上的节日,主人们还会邀请客人一同领略当地的民风民俗。

    经济型旅馆的存在很符合奥地利以中、小城镇为主的国情,而联邦和地方政府所提供的宽松政策环境则促进了经济型旅馆在奥地利各地,特别是乡镇地区的发展。对于奥地利各个城镇的居民,只要本人愿意,家里又有空余房间,就可以向当地政府申请开设经济型旅馆,申请的费用也很便宜。按照奥地利政府的规定,客房不满10间的经济型旅馆不交税,即便规模较大需要交税的旅馆也可按照客源的流量享受税收优惠。因此,不少乡镇,特别是旅游景点的居民都选择把自己的空余房间用做客房,开设这种经济型旅馆。此外,政策还允许经济型旅馆的经营者出于收益或其他原因,自由申请停办或终止经营。如果旅馆在经营期间收益很少或者亏损,不必缴纳手续费。由于经济型旅馆的经营者都是当地人,使用的也是自家住宅,因此整体投入少,经营风险低,再加上政府的灵活政策,可保证市场需求与供给的平衡。许多经济型旅馆在旅游旺季时作为旅馆开张,收入颇丰,而在淡季时则退出市场,又变成普通的自家住宅。 

    比利时:出行方便服务好

    □  本报驻布鲁塞尔记者  孙  健

    比利时地处欧洲心脏,布鲁塞尔市是欧盟委员会、欧盟部长理事会、欧洲议会和北约组织的总部,此外还有约1500个官方机构、企业集团和国际组织的办事处落户在此。据比利时官方的统计,在春暖花开进入旅游旺季时,平均每天在布鲁塞尔市召开的国际会议就有近百个,加上南来北往的游客,布鲁塞尔每天的流动人口约有30万。

    布鲁塞尔是如何安排旅客住宿的?带着这样的问题,记者走访了当地一家小有名气的旅行社。从业近20年的卡蕾娜女士介绍说,布鲁塞尔市中心区面积只有5到8平方公里,虽然贵为“欧洲的首都”,但五星级的饭店只有屈指可数的八九家,四星级饭店也不过几十家,更多的是三星级和三星级以下或根本不标星级的经济型旅馆,总数约500—600家。

    布鲁塞尔多数旅馆主要有以下几大特点。1,经济实惠。统计显示,在布鲁塞尔留宿的人70%属于一般游客,约25%是到欧盟机构公务出差、短期工作、参加国际会议的人员,以及刚从大学毕业的实习生,另有约5%为探亲访友或商务人员。因此,三星级以下的经济型旅馆最受欢迎,它们无论从地理位置、价格,还是服务质量和舒适程度都能满足绝大多数人的需求。卡蕾娜说,布鲁塞尔经济型旅馆中有两个不同的市场层次:第一个层次包括无星级和一星级旅馆,每个房间每夜的平均价格是20—40欧元;另一个层次是二星级旅馆,每个房间每夜的平均价格是40—80欧元,稍微贵一些的旅馆则通过提供比无星级和一星级旅馆更好的住宿环境来吸引顾客。

    记者在卡蕾娜的电脑资料库中查到了与旅行社有业务关系的15家经济型旅馆,它们都是没有标注星级的旅馆,其中一家地处市中心,拥有46间客房,总共151个床位,有单间、双人标准间和3至8个床位的6种客房,价格按床位算从每晚17到28欧元不等,单人标准间最贵,而有8个床位的房间最便宜。找到该旅馆的网页,可以看到每种客房的布局照片,4个床位以上的房间内均摆放的是上下连体床,所以室内的床位之间还有一定的活动空间。布鲁塞尔的旅馆打折名目繁多,按惯例周末两天和20人以上的旅游团住店会有5%到10%的减价,而对退休人员、未成年人、大学生,甚至航空公司机组人员都有不同的折扣比率。

    2,出行方便。由于布鲁塞尔市中心区面积不大,绝大多数旅馆都开设在市区繁华地段,而旅游景点、博物馆、商贸、办公和会议中心也汇集于此,这就为来访者的出行提供了地理上的便利,一些中、小型旅馆与景点或商业中心比邻,有的甚至就是景点的一部分。加之布鲁塞尔公共交通比较发达,地铁、有轨电车和公共汽车线路相互配套、交织,一般地点半个小时之内均能到达,而旅馆都会免费提供简易的市区交通图。近两年来,许多经济型旅馆还根据住宿旅客的需求增加了自行车出租业务,方便游客出行。

    3,服务周到,保证信息畅通。前面曾提到的那家有46个客房的无星级旅馆紧靠三家国际机构和一所大学,旅馆有四层楼,除了接待大厅、小餐厅外,还单独配备了商务中心、会议厅、电视厅、网络室和自助式洗衣间,旅馆的设施并不比星级宾馆差。旅馆老板维尔佛德介绍说,两年前他发现旅客在住宿期间不断提出上网和会议服务的要求,而原先旅馆有51间客房,没有上网的条件,一半以上的客房没有配备电视机,为此在世界杯足球赛和奥运会期间还丢失了一些客源。维尔佛德于去年开辟出专门的房间,增加了宽带上网、电视、投影等设备,使旅馆可以全天候接受多媒体信息和会议活动安排。

    4,温馨洁净、人性化服务。布鲁塞尔经济型旅馆的硬件设施算不上高档豪华,但其干净、整洁程度却达到相当高的水平。布鲁塞尔国际论坛旅馆客房部经理菲利普表示,一个洁净温馨的旅馆首先要重视环境的整齐与协调,如客房内外的装饰、绿化,周围景观的搭配都要争取做到尽善尽美;其次,要对住宿客人给予最佳的人性化服务,如在节庆日为客人室内增加一支鲜花,为恰逢生日的客人送上免费蛋糕和祝福,傍晚时在老人或儿童的床头放一小块巧克力或一小碟水果,帮客人预定歌剧或音乐会的票等。他认为,“细微的、人性化的服务会使一个过客在他乡备感亲切,也许会终生难忘,而旅馆又何愁没有回头客?!”


   

布鲁塞尔80欧元起价的旅馆。  孙  健  摄

    匈牙利:定位准确细打算

    
□  本报驻布达佩斯记者  高伟东

    匈牙利是中东欧地区的旅游强国,旅游业的快速增长推动着酒店业的不断发展,并且形成了高、中、低档较为合理的布局。据介绍,在匈牙利的经济型连锁旅馆中,法国雅高集团旗下的“宜必思”(ibis)酒店经营模式较为典型,而巴拉顿湖周边地区、黑维兹温泉湖等地的“度假房住宿协会”的中介服务则颇具特色。

    法国雅高集团在布达佩斯共有4家宜必思酒店。

    茹饶·雷盖尔女士曾在3家宜必思工作过,现为距离布达佩斯东火车站只有800米、2003年开业的宜必思的经理,她向记者介绍了宜必思经营的总体情况。宜必思经济型酒店于1996年登陆布达佩斯,一年之中开业两家,一家离机场只有8公里,有139个标准间;一家虽离市中心稍远,但仍属于繁华地段,有322个标准间。两家酒店的年均入住率65%左右,经营利润率约为60%;4月初至10月底的平均入住率80%左右,标准间价位分别为69欧元、62欧元。1998年第三家酒店开业,有126个标准间,由于地处市中心繁华区域,年均入住率80%左右,经营利润率约为70%;4月初至10月底的平均入住率90%左右,标准间价位为88欧元。茹饶·雷盖尔女士现在管理的酒店,共有84个标准间,年均入住率70%左右,经营利润率约为65%;4月初至10月底的平均入住率85%左右,标准间价位为75欧元。四家宜必思在上一年的11月初至下一年的3月底,标准间的价位皆比“旺季”低15欧元左右。

    茹饶·雷盖尔女士说,宜必思之所以在布达佩斯取得较好的业绩,是因为其经营特色赢得了中小商务人群及休闲游客的青睐。首先,宜必思的价位不高,同时可以在价格上对协议公司、旅行社给予8%至30%的优惠;第二,酒店选址不错,无论是自己驾车,还是搭乘公共交通工具,住宿、出行都十分便利;第三,服务优质,能提供舒适、干净、安全的入住环境;第四,客房设施齐全,都能无线上网。酒店虽不设大堂、康乐中心等,但都附设停车场、小餐厅、24小时服务的咖啡吧,可以满足入住客人的基本需求。

    宜必思在各个环节上精打细算,如床头灯、电视机“小巧”而不占用太大空间,家具能采用“板式”结构绝不采用“柜式”结构。房间的装修、装饰、装备,既做到了简洁、温馨、实用,更做到了节约成本、利于维护。宜必思在“用工”上也极为节省,全部员工只有16人:茹饶·雷盖尔女士是经理,6人轮班负责前台、咖啡吧及停车场,3人负责小餐厅,1人负责设备的维护与保养,5人负责房间的卫生清理,客房数与员工数之比低于5:1。

    匈牙利早在经济转轨前,就在巴拉顿湖周围、黑维兹等旅游胜地建造了大量的“度假房”,并鼓励公务员等中等收入者购买。随着来匈度假游客的增多及家庭自助式旅游人数的增长,在旅游旺季,巴拉顿湖、黑维兹等地的旅馆往往不够用,“度假房”便逐渐被“租用”起来,并形成了规模、大小不等的“度假房住宿协会”。

    各个“度假房住宿协会”之间既存在竞争又保持合作,基本上采用自助式、低价位、家庭式旅馆的连锁经营方式。“度假房住宿协会”对外租用的别墅房一般有4个卧室,两个卫生间,一个共用厨房,在7、8月旅游“旺季”,一天的租金不超过200欧元,如果是4个两人家庭共同租用,平均每个人住宿费不超过20欧元。“度假房住宿协会”可以为每个人提供一套卧具、一套餐具,向每个家庭提供一套厨具。

    “度假房住宿协会”提供的“住宿服务”越来越受到匈牙利及周边国家中低收入者的欢迎,其知名度、服务质量主要依靠在顾客中建立良好口碑,“口口相传”。目前规模较大的“度假房住宿协会”已在因特网上建立了自己的主页,以方便客人提前预订。另外,巴拉顿湖周围、黑维兹等旅游胜地“度假房”作为“家庭式自助旅馆”进行连锁式经营,还带来了另一个好处,就是增加了在年轻时购置“度假房”,现在已经退休的老人的收入,提高了其晚年的生活水平。

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