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航班延误与机场群体性事件

来源:

民航资源网

时间:

2011-11-17 17:55:17

  民航资源网2011年11月17日消息:近几年,我国航班正常率在80%左右,航班延误对于乘机往来频繁的旅客来说,已经习以为常,不是什么新鲜话题。因为航班延误多数是不可抗拒的因素造成的,所以出于为旅客的安全着想,航班必须延误。旅客虽感不快,但能理解,问题是延误后的服务,往往怠慢,甚至是缺位,使旅客的利益受到侵害,加剧了旅客的愤懑,诱发了群体事件的可能性。试举一例,今年7月28日,某航空公司由昆明分别飞至长沙和贵阳的航班延误,造成170多名旅客滞留昆明机场,延误原因和时限无人向旅客详细说明,也没服务人员照料旅客的餐饮和住宿,所有旅客只能在飞机上或候机厅过夜。第二天,大批滞留旅客与机场维持秩序的警察发生肢体冲突,打砸机场的电脑,现场一片混乱,致使航班一延再延。类似的例子,诸如罢机、霸机和毁坏公物,也屡有所闻。十分明显,航班延误后的服务与机场的群体性事件存在着直接的因果关系。笔者作为机场的业内人士,对这种激怒旅客的服务现象耳闻目睹,主要表现有以下三个方面。

  首先,航班延误后服务缺位,旅客失去知情权,这种表现比较突出。即当航班出现延误时,旅客只能听广播和看公示板,就是不见服务人员在第一时间出现在旅客面前,旅客得不到延误原因和时限的确切解释,找一个柜台去问,通常一问三不知,碰一鼻子灰。航班延误时间短时,旅客忍一忍就走了。如果延误时间较长,旅客的愤懑就与时俱进了,孕育着群体事件的诞生。

  其次,航班延误后服务人员姗姗来迟,态度冷漠,非常傲慢,与旅客对话,话语权不对称,往往出现有伤旅客人格的语言。所谓人性化微笑服务,那是榜上贴的,嘴上说的,现实中少见。去年某机场曾发生“母亲下跪为婴儿讨热水”的事情,激怒了在场的旅客,也许这就是航班延误后的实情。

  再次,航班时间较长,旅客有心烦意乱的感觉,急待得到宽慰。然而有些航空公司的安排,既不热情,也不周全。旅客的餐饮、过夜和接送都显得很被动,似乎不情愿。特别是旅客提出索赔要求时,必须据理力争,激烈地讨价还价,甚至是大吵大闹,才能得到补偿。

  诚然,各航空公司为改善航班延误后的服务,都采取了力所能及的措施,但收效甚微。这是因为,航班延误后的服务问题,只不过是表象,它隐含着管理制度上的痼疾,既有历史上的因素,也有现实制度上的桎梏。改革开放以来,我国主要由三大航空公司垄断着国内80%的客运市场份额,计划经济经营理念的惯性仍然很强,公司的背后仍然是行政化的权利依附,政企不分,服务的行业意识淡薄。更由于垄断,其生存和发展不受市场竞争的威胁,服务质量不受生存的驱动,航空公司就不可能制订出改善服务的行业有效的措施。笔者认为,解决航班延误后的服务问题,必须解放思想,按照科学发展观,在管理制度上进行颠覆性变革,既要有针对性,也要有前瞻性,对此,笔者有如下的思路。

  其一,航空公司本身就是一个大的服务行业,迎来送往,收旅客的钱就得付出服务,而旅客花钱就应享受服务。因此,优质的服务才是航空公司的形象和品牌的标志。为此,最关键的就是加速航空公司市场化进程,平等利用空域,平等竞争条件,优胜劣汰,创出有中国特色的品牌。应向国外先进的航空公司学习,如新加坡航空公司服务人员积极主动,想旅客所想,热情周到为旅客服务,成为2008年佼佼者;新西兰航空公司的服务追求是“没有最好,只有更好”。对这样的航空公司旅客的满意度非常高,不可能有群体性事件。

  其二,设置统一的管理机构。当前各航空公司在机场是各自为政,出现航班延误时,由延误的航空公司自行处理,有时因为航班进出港繁忙,难免出现航班延误后服务缺位和怠慢,莫如在机场设置一个航班延误后统一的服务机构,暂定名为“航班延误服务处”,3至5人即可,附属在机场公司里,并在全国各机场形成网络,掌握航班延误第一时间信息,这样就可以在航班延误后,第一时间为旅客全面服务,零距离地满足旅客的需求,按照现有的规章制度及时处理有关事宜,取代各航空公司各自单独的服务方式。这样,方能较好地消除航班延误后的群体事件,构建和谐机场,满足旅客和谐消费。

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